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家电品牌线上客服质疑客户倚仗的是什么《资讯》

发布时间:2020-11-05 17:03:19 阅读: 来源:清漆厂家

在客服已经试图分别将责任划分给了快递、把决定权划分给了安装师傅之后,而现在,客服决定将责任进行重新认定,将产品损伤的责任而不是决定权交还给用户本人,即:用户在签收时没有尽到开箱验证义务导致了这次交涉。 从数量和质量两方面升级品牌体验店,从环境到产品赋予用户更好的实景操作感,是各个厨电企业乃至整个家电行业近年在线下市场方面所孜孜不倦地追求的方向。但是针对线上市场呢,除了规范客服的服务用语和进一步软化客服的服务态度,简化安装预约的步骤和多样化预约的途径之外,还能怎样升级线上的服务呢?

答案就是:物流。

虽然已经是老生常谈了,但还是不得不说——众所周知,海尔可以说是我国家电企业中唯一自有物流体系的企业,其他家电企业基本都依附于各个平台——天猫利用自身体量优势建立并借力菜鸟平台,京东和苏宁也拥有自己的物流系统。但实际上,除了京东和苏宁自营的店铺外,各个品牌的自营店实际上还是通过物流公司以普通快递的形式,到达用户手中。乍一看海尔的优势似乎是无足轻重,但实际上,物流的自主化对整个销售的过程都有非常大的影响。

随着物流的提速,时效性这个原本的首要问题在一定程度上已经得到了解决。但是,整个交易过程由买方、卖方和运输方三者参与的现状却得不到解决。传统的线下购物,由买方和卖方组成,交易中有任何瑕疵或者不悦都可以两者解决,责任认定也是非此即彼。但没有自由物流的线上购物形成了割裂的三方,则会使买家的时间、精力变得分散,让卖家的责任变得模糊。卖家特别是卖家的客服,很多服务性话术也都基于此,平白无故给客户添了诸多的堵。

我们可以用某世界级企业在知名家电平台却是通过普通快递达成交易的旗舰店客服的话术作为范本,从而对运输责任割裂对家电企业责任心的削减和其含糊的态度有一定的认知。

为避免阐述中产生有失偏颇的论调,先将问题产品的图片放出。

1、亲亲,这应该是送货时磕碰的,会影响您的使用吗?

在起初受到问题反馈的时候,客服几乎是下定义式的抛出结论“送货时的磕碰”,乍看之下的确没有问题。

但是在之后回看这句话,很明确的撇清了责任——与家电生产企业无关,这直接就暴露了买方卖方间掺杂了运输承担着的责任界定问题。而客服这种刻意或者无意的主观判断,也直接影响着客服接下来的服务态度和用户的心情。

2、(安装)师傅还在吗?师傅说会影响使用吗?

在用户明确表示没有办法接受收货直接收到瑕疵品后,客服要求取得打开产品包装的安装师傅的“证词”和意见。

是不是看似也没有问题?但实际上,这已经把本来由用户所拥有的对于瑕疵产品的决定权抛给了安装师傅。如果说安装师傅说没有问题,那顺着这个思路那产品岂不就是“没事”,专业人士都说了不影响使用那请用户稍安勿躁继续使用?

3、亲亲,这应该是送货的时候磕碰的,如果不影响使用可以给您补贴点费用呢!

是想问下,会不会影响到您使用。

在用户表示安装师傅尊重消费者的选择权之后,客服终于开始提出解决办法。

在客户反应问题并给出图片的情况下,客服完全不想着手解决问题,而是第一时间撇清了责任,第二时间将产品的决定权交给安装师傅,到了第三个问题,才想起来给用户提供解决方案。

而且所谓的解决方案远不如产品的宣传页面来的大方——“30天包退”,而只是提出“补贴点费用”。对应到线下,这大概就属于展示商品出售或是瑕疵品出售,对于总价不过千的商品来说,“补贴点费用”的意思无论如何都不如线下来的大方,当然,除非买方刻意为之,这段对话也是线下买卖双方完全不可能出现的“扯皮”。

并且客服再次询问“会不会影响到您使用”,至此为止,三个问题全都扣住了这一个点,不想履行退换货义务的态度昭然若揭。

4、那您让师父帮您开个质量检测报告呢?

这个问题下,我们先理解一下什么叫做质量检测报告,根据百度百科:质量检查报告是根据标准化的要求,对产品和工程进行质量检测与质量监督,并加以分析研究后写出的反映产品和工程质量情况的书面报告。

我们可以假设,该客服索要产品的质量报告并没有这么复杂,但也只是假设,因为最后并没有出具这项证明。

仅仅是一个证明,但从逻辑上来说,客服和安装师傅同属一家公司,都是服务方,却没有内部形成沟通,而通过客户进行外部联系,实在不合逻辑,另一方面也说明服务的规则标准不统一、不规范,操作流程有争议。

更加蹊跷的是,安装师傅表示自己拍照了可以证明这个情况,没有权利出具这个证明。在这种前提下,客服的要求,如若不是在为难用户,就是在为难安装师傅!

5、亲,我们这边电话联系您开箱验货的时候,您验货了吗?

您收货的时候没开箱验货吗?这边都是电话通知到您的。

亲,您有接到售后电话吗?就是发货前让您收货开箱验货呢。

至此,在客服已经试图分别将责任划分给了快递、把决定权划分给了安装师傅之后,而现在,客服决定将责任进行重新认定,将产品损伤的责任而不是决定权交还给用户本人,即:用户在签收时没有尽到开箱验证义务导致了这次交涉。

在快递公司将产品送货上门时,用户要求了开箱,但快递公司告知包裹外观完全没有损伤,所以并不会等用户开箱后签收,因而本次开箱,则是安装的师傅的活儿了。在品牌的安装师傅开箱的前提下,客服依旧对产品的瑕疵的形成提出了质疑,毫不夸张的说,这在一定程度上也是对买家品性和人格实实在在的质疑了。

而直到用户将完好无损连折痕都鲜有的包装图片和破损的产品图片同时发给客服,并且直接指出“这就是产品运输之前就有的瑕疵”时,卖方才最终同意了退换货。

很不可思议是吧,产品页面上的30天无理由退货居然要绕这么大一个圈子。

更令人细思极恐的是,按照最后客服对于签收方面的逻辑思路,如果在签收当时,用户开箱查验但并没有发现问题,而是安装师傅上门后发现的问题,那么,恐怕就要用户本人为自己的疏忽买单了,是不是很像电视里常常报道的“霸王条款”——“离柜概不负责”?

为此,该品牌又重新调整了上门安装时间,从购买到第一次安装,一共是7天,而后对产品进行回寄并再次安排发货,而就目前的二次上门服务的预计时间来看,又是7天,整整半个月。用户还产生了对产品的回寄先行垫付运费等相关活动,根据安装时间再次进行了自身安排的调整。

当然,最令人头疼的步骤还是和客服的“斗智斗勇”,以及在接收产品细节上的“精益求精”,从而防止被客服挑出漏洞。

2018年上半年,我国B2C家电网购市场(含移动终端)规模达2641亿元,同比增长22%,是2013年上半年的5倍。在家电整体市场增长放缓的情况下,线上增幅重新上扬,线上线下融合的零售新业态让网购市场再攀新高。而线上服务所面临的难题却毫无解决的头绪,与环境和服务精益求精的线下市场差距反而越来越大。

我们可以假设一下,这起“事故”如若是在线下消费中将会是怎样的进程——安装师傅带着产品上门,打开发现有问题,带着产品回去并换一个择日再来。

或者假设是在有完善自建物流体系的商家或是平台——安装师傅上门发现产品有问题,但因为物流也是同品牌或是平台的,至少可以肯定责任不在消费者一方,品牌方承担责任更换产品并择日再次上门安装。

而不是一如线上客服:预设瑕疵原因、完全推卸责任、妄图敷衍了事,并对退换货等权益保障条款绝口不提。究其原因,还是因为品牌没有自建物流系统,对产品的物流过程没有责任心,于是就开始与物流间推卸责任所致。而消费者作为消费中的弱势群体,则成为品牌和物流间斡旋的牺牲品,被猜忌和揣度,甚至一度被“剥夺”了决定权。

因此,即使品牌没有也并不打算自建物流系统,但自身和物流的责任也应该保持有一致性,从而进行内部的责任认定。而不是企图用消费者的“不深究”和“屈服”,达成免责的目的。更可怕的是,这种三方责任割裂的现状给了客服一种必然没有责任也不想担责的错觉,在话术上句句都在逃避,在线下服务全方位升级的背景下,成为了一道特别“赶客”的存在。

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